Kundenbegeisterung und Kundenwert entsteht in den Berührungspunkten (touchpoints), die ein Kunde mit seinem Anbieter hat. Die Summe der Erlebnisse aus diesen Anbieterkontakten bestimmt im hohen Umfang den Grad der Bindung, den ein Kunde an seinen jeweiligen Anbieter entwickelt.

Es gibt jedoch Berührungspunkte, die für den Kunden wichtig sind und solche, die unwichtig sind. Dr. Meischke sales+market research stellt verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, die wichtigen Berührungspunkte in der Telefonie mit dem Kunden/ Interessenten zu identifizieren, die die Kundenloyalität stark beeinflussen.

Kundenberührungspunkte mit dem Unternehmen sind z. B. die Buchhaltung, der Online-Shop, das Ladengeschäft, der Außendienst, der Service oder das Kundenkontaktcenter/Hotline etc.

Nehmen wir zum Beispiel eine telefonische Kundenbetreuung um regelmäßig die Zufriedenheit abzufragen und Beschwerden vorzubeugen. Hier könnte man pauschal nach der Zufriedenheit mit dem Unternehmen oder den gekauften Produkten fragen.

Man könnte aber auch erfragen, welche Kontaktkanäle (Telefon, Online-Shop, Mail etc.) der Kunde eigentlich favorisiert und wie zufrieden er mit dem jeweiligen Kanal ist. So kann das Unternehmen herausfinden, wo genau Handlungsbedarf ist und für welche Kontaktkanäle es sich lohnt, diese weiter auszubauen um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Dies sind wertvolle Informationen, die unter Umständen sogar viel Geld sparen: Wenn bestimmte Kundengruppen lieber online einkaufen, könnte man das Online-Geschäft erweitern und so für noch mehr Kundenzufriedenheit und folglich mehr Umsatz sorgen.

Kundenzufriedenheit ist kein Garant für Umsatz. Zufriedene Kunden sind nicht automatisch treu – und auch unzufriedene Kunden können wiederkommen.

Wir, die Dr. Meischke sales + market research, wissen aus eigener Erfahrung, dass zufriedene Kunden eben nicht preisunempfindlicher sind. Dies lässt sich auch durch wissenschaftliche Studien belegen.

Ist es nicht eher so, dass treue Kunden für ihre Treue zum Anbieter bessere Preise erwarten im Vergleich zu Neukunden? Wünschen sich treue, loyale Kunden nicht auch eine bevorzugte Behandlung, bessere Services, Vorabinformationen, eine schnellere und kulantere Beschwerdebearbeitung, eine schnellere oder sogar kostenfreie Lieferung etc.?

Nur weil der Kunde sich nicht beschwert, bedeutet dies im Umkehrschluss nicht, dass er zufrieden ist. Die wenigsten Kunden – immer in Abhängigkeit von Produkt und Preisklasse – beschweren sich, sondern wandern ab.

Eine kontinuierliche Kundenzufriedenheitsbefragung kann dazu beitragen, die Zufriedenheit zu erhöhen, Unzufriedenheit rechtzeitig zu erkennen und somit die Halterate der Kunden zu verlängern.

Die telefonische Akquise ist die klassische Vorgehensweise, um neue Kunden zu gewinnen. Unternehmenswachstum kann aber auch z. B. durch den Ausbau der Bestandskunden (Up- und Cross-Selling) oder durch Empfehlungsmarketing generiert werden.

Akquise ist jedoch nur dann nachhaltig, wenn diese auch wirklich solvente Interessenten generiert! Zudem sollte man bedenken: Kundengewinnung durch Akquise ist meistens das Ergebnis einer Neuverteilung am Markt!

Die Interessenten oder potenziellen Neukunden die Sie gewinnen, verliert ein anderes Unternehmen vielleicht und umgekehrt.

Telefonie ist nicht gleich Telefonie. Viele Faktoren tragen zu einer gewinnbringenden Interessenten- oder Kundenansprache bei: das zu erreichende Ziel der Telefonie (Neukundengewinnung; neue Produkte/Dienstleistungen an Bestandskunden kommunizieren; Nichtkäufertelefonate, Beschwerdetelefonate, Rückgewinnung abgewanderter Kunden etc.), ein prägnanter Gesprächs-leitfaden, geschulte Telefonmitarbeiter, ein gutes CRM (Kundendatenbank) für Wiedervorlagen, unterstützender Mail- oder Postversand bei Aktionen, die Akzeptanz der Mitarbeiter des Auftraggebers gegenüber dem Telefonmarketing etc.

Eine professionelle Telefonie generiert zudem auch wichtige Marktdaten über Kundenwünsche, Abwanderungsgründe oder Markt- bzw. Branchenveränderungen.

Diese Informationen unterstützen die Geschäftsleitung, den Vertrieb oder das Marketing, Kundenwünsche noch besser zu erfüllen oder neue Vertriebswege zu finden.

Ein professionelles Telefonmarketing kann alle Kundengruppen (A-, B-, C-Kunden, abgewanderte Kunden, Interessenten, unzufriedene Kunden) effektiv und nachhaltig betreuen.

Voraussetzung ist das Kennen der Unternehmensphilosophie des Auftraggebers, der Kernprozesse, der Produkte, der internen Schnittstellen und der Mitarbeiter.

Je mehr das Telefonmarketing (extern oder intern) als fester Bestandteil im Unternehmen verankert und von den dortigen Mitarbeitern akzeptiert ist, umso erfolgreicher kann es agieren.

Definitiv nein! Es ist richtig, das Zahlen die Effektivität aller Bemühungen des Vertriebs spiegeln. Zahlen sind wichtige Steuerparameter und ohne geht es definitiv nicht.

Aber sich ausschließlich auf Zahlen zu verlassen und Marketingaktionen aufgrund von Gebietszahlen zu planen ist leider nicht ausreichend. Die aus Kunden- und Interessentengesprächen generierten Ergebnisse liefern unterstützende Fakten zu den einzelnen Vertriebsgebieten. Eine telefonische Kunden- oder Gebietsbetreuung generiert immer andere Daten als der Außendienst oder die Umsätze aus dem Online-Verkauf.

Ein professioneller Telefondienstleister ist vergleichbar mit einem Frühwarnsystem: wegbrechende Umsätze, Unzufriedenheit und Marktveränderungen durch den Wettbewerb lassen sich rechtzeitig erkennen und das Unternehmen hat die Chance zu agieren statt zu reagieren.

Vertriebszahlen sind immer vergangenheitsbezogen – die aus den Kunden- oder Interessentengesprächen generierten Aussagen haben neben dem Vergangenheitsaspekt immer auch eine geplante Verhaltensabsicht.

Ein gutes Telefonmarketing erkennt man leider nicht am Preis! Die teuersten Dienstleister müssen nicht zwangsläufig die Besten sein und die günstigeren Dienstleister nicht die Schlechtesten. Sicher ist nur, professionelle Leistung kostet auch entsprechendes Geld.

Schwieriger ist die Herausforderung, die Angebotspreise für eine bestimmte Telefonie, z. B. Neukundengewinnung oder Kundenzufriedenheit, zu vergleichen. Es gibt Pauschalpreise, Abrechnungen auf Call- oder Stundenbasis, unterschiedlich viele vergebliche Anwahlversuche bis der Call als erledigt abgerechnet wird, unterschiedliche Einrichtungskosten für die Datenbank sowie unterschiedliche Kosten für die Schulung der Telefonmitarbeiter, Projektleiter etc. Die einen Anbieter versenden Informationsmaterial im Namen des Auftraggebers gratis, die anderen nehmen eine Gebühr. Bei den einen erfolgt die Übermittlung der Ergebnisse täglich, andere Anbieter bieten die Möglichkeit eines Echtzeit-Reportings an.

Eine professionelle telefonische Unterstützung hat immer eine perfekte, auf den Auftraggeber zugeschnittene Vorbereitung: die Telefonmitarbeiter müssen auf das Auftraggeber-Unternehmen geschult werden (Produkte, Mitarbeiter, Telefonliste der Mitarbeiter, Besonderheiten, Wettbewerb etc.), sie müssen der Telefonie entsprechend bestimmte Skills aufweisen, werden ständig geschult und haben eine hohe Affinität zum Vertrieb.

Dies alles kostet Zeit vor dem eigentlichen Start der Telefonie. Auch ein gutes Arbeitsumfeld, gute Arbeitsbedingungen und eine zufriedenstellende und faire Entlohnung sorgen für eine hohe Qualität und Motivation am Telefon.

Je professioneller das unterstützende CRM-System des Anbieters ist, umso schneller und effektiver kann der Auftraggeber die Ergebnisse der Telefonaktion verfolgen und Rückschlüsse daraus ziehen. Bei einem sehr guten CRM-System ist sogar ein Echtzeit-Reporting möglich mit gleichzeitiger grafischer Visualisierung der Ergebnisse.

Dies hat seinen Preis. Somit können qualitativ professionelle Telefondienstleister keine Niedrigpreise anbieten. Diese Investition rechnet sich jedoch sehr schnell und die Erfolge lassen nicht lange auf sich warten. Und, Hand aufs Herz, ein schlechter Vertriebsmitarbeiter kostet einem Unternehmen mehr Geld.

Durch unser Wissen um die Kundenbindungsinstrumente und deren Wirkungsweise legen wir zu Beginn von Telefonprojekten sehr viel Wert auf eine umfassende Beratung. Je nach Aufgabenstellung (z. B. Nichtkäuferstudien, Zufriedenheitsbefragungen etc.) nutzen wir unser Expertenwissen aus der Markt- und Werbepsychologie sowie dem Kundenbindungsmanagement und über 30 Jahre Telefonerfahrung, sowohl in der Marktforschung als auch im telefonischen Vertrieb von erklärungsbedürftigen Produkten.

Wir wissen aus eigener Erfahrung, dass für die Kunden unserer Auftraggeber der Einkauf mehr ist als nur der Erwerb einer Ware oder Dienstleistung. Für die Kunden entscheidend ist die Kultur des Auftraggeber-Unternehmens: das Kauferlebnis, die Atmosphäre der Beratung, das Know-how und die Motivation sowie der Servicegedanke der Mitarbeiter.

Unser Anspruch ist es, für die Kunden unserer Auftraggeber Kundenwert zu schaffen, sodass diese von ihren Kunden Kundenwert in Form von Wiederkäufen, positiver Mund-zu-Mund-Propaganda und Preistoleranz zurückbekommen.

Unser Tun und Handeln hat immer den nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg unserer Auftraggeber im Fokus.