Kundenzufriedenheit
Wir haben keine Beschwerden, also brauchen wir keine Kundenzufriedenheit zu messen
13/09/2017
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Tatort Zentrale

Die Überschrift hätte auch lauten können: Liebe Unternehmer, bitte qualifiziert eure Telefonzentralen.

Als Inhaberin der Dr. Meischke sales + market research führe ich für meine Kunden viele anspruchsvolle Telefonprojekte im Bereich B2B durch. Ich selbst habe vor über 20 Jahren mein Studium der Betriebswirtschaft erfolgreich mit Telefonjobs im Bereich Marktforschung und Vertrieb finanzieren können. Telefonieren ist für mich Leidenschaft und Passion zugleich. So verwundert es heute nicht, dass ich es mir nicht nehmen lasse, vor jedem Projektstart die erstellten Gesprächs-leitfäden selbst zu testen und zu optimieren.

Und, viele Projekte übernehme ich sogar komplett selber, weil mir das Telefonieren so viel Spaß macht: sich auf immer neue Gesprächspartner einstellen, interessante Dialoge führen – sogar mit denen, die eigentlich dem Instrument Telefonmarketing eher verschlossen gegenüber stehen. Manchmal sind dies sogar die effektivsten und gewinnbringendsten Telefonate überhaupt.

Leider gibt es aber auch viele schwarze Schafe in der Telefondienstleistungsbranche. Anrufer, die sich als Marktforschungsinstitut ausgeben um dann Wein und Bücher oder Abonnements verkaufen wollen. Die fokussierten Ansprechpartner können somit zu Beginn eines Gesprächs natürlich nicht die Guten von den Bösen unterscheiden, sodass Faktoren wie Übermittlung von Seriosität und schneller Vertrauensaufbau eine immer größere Rolle in der Gesprächsführung einnimmt. Meines Erachtens geht dies nur mit Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Offenlegung des Anliegens, warum man gerne mit der entsprechenden Person reden möchte.

Nur – hat man von der gewünschten Ansprechperson keine Telefonnummer oder Namen, führt der Weg immer über die Zentrale und manchmal auch über die Zentrale und anschließend über die Sekretärin, Assistentin oder Kollegin. Während die letzteren Personenkreise für mich – und auch für meine Mitarbeiter – keine Probleme darstellen (entgegen einschlägiger Literatur), nervt immer mehr eine gewisse Inkompetenz oder Borniertheit der Zentralen.

Liebe Unternehmer, habt ihr schon einmal selber unter falschem Namen in eurem Unternehmen angerufen um euch mit euch selbst verbinden lassen? Versucht es doch einmal – ihr werdet euch wundern, was euch so alles begegnet an Aussagen.

Ich habe mir einmal die Mühe gemacht und im Internet recherchiert, welche Aufgaben die Telefonzentrale hat. Folgendes habe ich gefunden: die Telefonzentrale ist die wichtigste Visitenkarte eines jeden Unternehmens. Sie ist die kommunikative Schaltzentrale und die Mitarbeiter dort beeinflussen, welchen Eindruck das Unternehmen nach außen vermittelt.

Zu den Aufgaben der Telefonzentrale gehören unter anderem:
  • Kunden kompetent zu begrüßen;
  • gewinnend zu telefonieren;
  • mit schwierigen Anrufern, z. B. erbosten Kunden, umzugehen;
  • das Image des Unternehmens und seine Leistungen professionell nach außen zu vertreten (siehe Rolf Leicher)

Ich würde diese Aufgaben noch ergänzen wollen um eine gewisse Filterfunktion, sodass vorab qualifiziert wird, ob der Anruf wirklich von der gewünschten Ansprechperson auch erwünscht ist.

Doch wie sieht die Realität aus: Rufen meine Mitarbeiter oder ich im Rahmen eines Kundenprojektes bei einem Unternehmen an, dessen Ansprechpartner oder Durchwahl des Ansprechpartners uns nicht bekannt ist, müssen wir dort unser Anliegen vortragen, in der Hoffnung, das die Telefonzentrale befugt ist, uns mit dem gewünschten Ansprechpartner zu verbinden.

Die Realität zeigt uns folgende Verhaltensmuster:
  • Überforderte Mitarbeiter: „ich weiß nicht wer für den Bereich Vertrieb/ Marketing etc. zuständig ist“ oder „Ich weiß nicht wie ich jetzt durchstellen kann, schreiben Sie doch eine Mail an die info@adresse“.
  • Unwissende Mitarbeiter: „ Den Leiter für den Bereich XYZ? Keine Ahnung ob wir so einen Bereich haben?“ oder „Ich glaube wir machen das Marketing nicht hier im Haus. Ich kann Ihnen da nicht weiter helfen!“
  • Wissende Mitarbeiter: „Die Frau/der Herr XYZ haben sicher kein Interesse an einem Gespräch mit Ihnen. Wir haben für alles unsere Lieferanten, wir brauchen nichts von Ihnen. [Interessant. Außer das die Zentrale weiß, mit welcher Person in Funktion ich sprechen möchte, habe ich mein Anliegen gar nicht kundgetan.]
  • Arrogante Mitarbeiter: „Wir brauchen nichts!“ [Anmerkung: wir wollten gar nichts verkaufen!] oder „Wir machen keine Befragungen mit!“ [Anmerkung: wir wollten gar keine Befragung machen!]
  • Neugierige Mitarbeiter: „Um was genau geht es denn? Ich kann Ihnen da genauso gut Auskunft geben.“
  • Unhöfliche Mitarbeiter: Meldung nur mit Firmennamen, meist keine ganzen Sätze, sondern nur eine Aneinanderreihung von „Ja“ – „Nein“ – „Keine Ahnung“ oder „Kann ich nicht durchstellen“.
  • Redselige Mitarbeiter: Mutter Theresa der Telefonzentrale „Ja, da schau ich mal ob ich eine Telefonnummer habe – die Frau/Herr Mustermann ist ja immer so eigen, … so selten im Haus … geht ja immer schon um 16h, unsereins kann sich dies ja nicht erlauben, aber …, ist immer die erste in der Kantine, die kriegen sie jetzt nicht mehr …“
  • Sich selbst darstellende Mitarbeiter: „Unternehmen XYZ, am Telefon nur für Sie heute Herr Mustermann, was genau darf ich für Sie bei diesem schönen Wetter tun“ [Leider geht es in dieser übertriebenen Art durch das ganze Gespräch bis zur Verabschiedung]
  • Keine Kompetenz-Mitarbeiter: „Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen – schreiben Sie Ihr Anliegen per Post.“
  • Fürsorgliche Mitarbeiter: „Ich darf leider nur verbinden, wenn bereits ein Geschäftsverhältnis besteht. Sie können gerne eine Mail schreiben an unsere info@adresse … aber, wir leiten dies nicht weiter und es wird auch keiner lesen. Mehr kann ich nicht für Sie tun. Tut mir leid.“

Aber es gibt auch die wenigen guten Telefonzentralen, die immer wieder begeistern. Die, auch wenn sie die Anweisung haben, bei keinen bestehenden Geschäftskontakten, Auskünfte jeglicher Art zu erteilen, freundlich, kompetent und mit korrekter Meldung und Verabschiedung das Gespräch führen.

Im Gegensatz zu den oben aufgeführten Beispielen, melden sich diese Mitarbeiter mit korrektem Firmennamen, ihrem eigenen Namen und wünschen einen guten Tag. Der Name des Anrufers wird innerhalb des Gespräches wiederholt, dies wirkt ehrlich, sympathisch und schafft Vertrauen. Auch wenn am Ende des Gespräches nur ein nettes „Leider darf ich Ihnen aufgrund von Anweisungen nicht weiter helfen!“ bleibt.

Im Telefonmarketing führen wir täglich Projekte von der Marktforschung bis zum Vertrieb aus. Absagen sind wir täglich gewöhnt. Doch, wie heißt es so schön: Der Ton macht die Musik. Und, liebe Unternehmer, die meisten Telefonzentralen sind da sehr, sehr unmusikalisch.

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